Jak przeszkolić pracowników urzędu z obsługi AI?

Szkolenie pracowników urzędu z obsługi AI nie musi trwać tygodniami ani pochłaniać dużego budżetu. Wystarczy kilka godzin praktycznych ćwiczeń opartych na zadaniach, które referenci wykonują każdego dnia: pisaniu pism, redagowaniu odpowiedzi na skargi, opisywaniu dokumentów. Bez tego przygotowania narzędzia AI stoją nieużywane, nawet jeśli urząd za nie zapłacił.

Zanim zaplanujemy szkolenie: kilka pytań, które trzeba zadać wcześniej

Błąd, który widzimy najczęściej: urząd kupuje dostęp do narzędzia AI, wysyła pracownikom link i na tym kończy. Trzy tygodnie później nikt z niego nie korzysta. Nie dlatego, że pracownicy nie chcą. Po prostu nikt im nie pokazał, do czego konkretnie służy w ich codziennej pracy.

Przed planowaniem szkolenia odpowiedz sobie na kilka pytań:

• Z jakiego narzędzia AI będą korzystać pracownicy? Chatbot wewnętrzny, GPT-4 przez interfejs webowy, Microsoft Copilot wbudowany w pakiet Office, a może coś innego?
• Które stanowiska obejmuje wdrożenie? Referenci, pracownicy biura obsługi interesanta, sekretariat, wybrane wydziały?
• Jakie konkretne zadania mają wykonywać z pomocą AI? Nie "pisanie tekstów", tylko: redagowanie projektów decyzji, opisywanie skanów dokumentów wpływających, przygotowanie protokołu z narady kierownictwa.
• Kto będzie odpowiadał za bieżące pytania pracowników po szkoleniu? Jeśli nie ma takiej osoby, problemy będą się kumulować bez odpowiedzi.

Bez tych odpowiedzi trudno zaplanować cokolwiek sensownego. Szkolenie ogólne "jak działa ChatGPT" daje tyle samo co obejrzenie reklamy samochodu przed egzaminem na prawo jazdy.

Jakie formy szkolenia sprawdzają się w urzędzie, a jakie nie

Kilka formatów, które przetestowaliśmy w praktyce:

• Warsztat praktyczny 2-4 godziny z prawdziwymi przykładami z wydziału. Uczestnicy siadają przy komputerach i piszą razem z prowadzącym, np. projekt odpowiedzi na wniosek o dostęp do informacji publicznej albo projekt zaświadczenia. Nie oglądają slajdów. Piszą. To działa.
• Szkolenie wewnętrzne prowadzone przez "championa wydziału". Jedna osoba zostaje przeszkolona jako pierwsza i przez kolejne dwa tygodnie uczy pozostałych na bieżąco, przy konkretnych zadaniach. Sprawdza się w urzędach, gdzie jest ciągły ruch i trudno zebrać cały zespół naraz.
• Krótkie instrukcje krok po kroku dla konkretnych zadań. Jedna kartka A4: "Jak przygotować projekt pisma z pomocą AI w 5 krokach". Laminujemy i kładziemy przy komputerze. Prosto i działa, zwłaszcza dla osób, które preferują działać samodzielnie w swoim tempie.

Najsłabiej sprawdzają się godzinne webinary, gdzie pracownicy są słuchaczami. Prezentacja o możliwościach AI i zero ćwiczeń daje zerowy efekt praktyczny. Słyszymy to od uczestników właściwie bez wyjątku.

Co musi znaleźć się w programie szkolenia

Szkolenie z AI w urzędzie musi obejmować trzy obszary.

Pierwsza część: co wklejamy do AI, a czego absolutnie nie. To najważniejszy blok programu. Pracownicy muszą wiedzieć, że danych osobowych mieszkańców (PESEL, adres zamieszkania, dane ze złożonych wniosków) nie wpisujemy do zewnętrznych narzędzi AI. Pokażemy konkretną technikę: zamiast "Jan Kowalski, PESEL 12345678901, złożył wniosek o..." piszemy "wnioskodawca złożył wniosek o...". To samo pismo, zero danych osobowych. Jeśli ten blok wypadnie ze szkolenia, wdrożenie jest narażone na problemy z RODO od pierwszego dnia.

Druga część: jak pisać polecenia do AI, żeby dostać użyteczny wynik. Tzw. prompting. Nie musi być skomplikowany. Referent musi umieć napisać: "Jesteś pracownikiem polskiego urzędu gminy. Napisz projekt odpowiedzi na skargę dotyczącą [temat]. Odpowiedź ma być formalna, w stylu pisma urzędowego, nie dłuższa niż 250 słów". To poziom, od którego każdy może zacząć w ciągu pierwszych 20 minut.

Trzecia część: sprawdzanie i korekta wyników AI. Pracownicy muszą wiedzieć, że AI myli się w datach, numerach artykułów ustaw i szczegółach przepisów. Każdy wygenerowany projekt pisma wymaga weryfikacji przez osobę, która ma uprawnienia do jego podpisania lub zatwierdzenia. AI pomaga przy brudnopisie. Nie zastępuje urzędnika odpowiedzialnego za treść.

Kto prowadzi szkolenie: wewnętrznie czy z zewnątrz?

Zależy od tego, co już macie w urzędzie. Jeśli jest ktoś z sekretariatu albo z wydziału, kto sam zaczął korzystać z AI i widzi efekty, to ta osoba jest najlepszym prowadzącym. Zna specyfikę urzędu, zna kolegów, mówi ich językiem. Taka osoba powinna dostać kilka godzin na przygotowanie materiałów i wyraźne przyzwolenie kierownictwa do prowadzenia zajęć w czasie pracy.

Jeśli takiej osoby nie ma, albo wdrożenie obejmuje cały urząd i skala jest duża, warto zaprosić firmę zewnętrzną z doświadczeniem w administracji publicznej. Ogólne szkolenia korporacyjne "z AI dla firm" zwykle nie trafiają w specyfikę pracy referenta. Zapytaj wprost: czy prowadziliście szkolenia dla urzędów gmin, starostw, szkół publicznych, instytucji kultury?

U jednego z naszych klientów szkolenie przeprowadziła pracowniczka sekretariatu, która sama zaczęła używać AI do przygotowywania projektów protokołów z posiedzeń zarządu. Wzięła trzy godziny zastępstwa i przeprowadziła warsztat dla sześciu koleżanek z wydziału. Kosztowało to urząd tyle, ile wynoszą godziny jej pracy. I przyniosło lepszy efekt niż niejeden drogi kurs zewnętrzny, bo przykłady były ze "swoich" spraw.

Jak sprawdzić, czy szkolenie przyniosło efekt

Nie mierzysz, to nie wiesz. Kilka prostych wskaźników, które można śledzić bez żadnych dodatkowych narzędzi:

• Ile osób rzeczywiście korzysta z narzędzia tydzień po szkoleniu? Sprawdzisz w panelu administracyjnym lub pytając wprost podczas krótkiego spotkania.
• Czy czas przygotowania konkretnych pism, np. odpowiedzi na wnioski składane na podstawie art. 35 KPA, skrócił się? Referenci sami to czują i powiedzą.
• Ile pytań do kierownika "jak to obsługiwać" spłynęło po szkoleniu? Dużo pytań to sygnał, że szkolenie było zbyt ogólne albo za krótkie.
• Czy pracownicy weryfikują wyniki AI przed wysłaniem pisma? To dobry znak. Znaczy, że rozumieją, że muszą sprawdzać, a nie że ślepo ufają narzędziu.

Warto zrobić krótki follow-up po 2-3 tygodniach: 15-minutowe spotkanie z grupą, gdzie zapytasz co działa, co nie, gdzie są problemy. To daje więcej niż ankieta "gwiazdkowa" tuż po zakończeniu warsztatu.

Od czego zaczynamy

Zanim pójdziesz do działu HR lub do zamówień publicznych z prośbą o organizację szkolenia, zrób jedno: wybierz jeden wydział i jedno konkretne zadanie. Nie cały urząd i nie "wszystkie pisma". Jeden wydział, jeden typ dokumentu.

Typowo wygląda to tak, że zaczynamy od sekretariatu albo biura obsługi interesanta, gdzie jest największy ruch. Wybieramy jedno zadanie, np. przygotowanie projektów odpowiedzi na wnioski o wydanie zaświadczeń albo odpowiedzi na interpelacje radnych. Prowadzimy warsztat 2-3 godziny. Przez miesiąc obserwujemy. Wyciągamy wnioski. Dopiero potem rozszerzamy na kolejne wydziały.

Podejście "wielki rollout dla całego urzędu w jednym miesiącu" rzadko działa bez wcześniejszego pilota w jednej komórce. Skala mnoży problemy, a nie ułatwia ich rozwiązanie.

Chcesz wiedzieć, od którego wydziału i których zadań zacząć konkretnie w Twoim urzędzie? Umów się na bezpłatny audyt: sprawdzimy, gdzie AI da najszybszy efekt i jak zaplanować szkolenie pod specyfikę Twojego zespołu. Możesz też zajrzeć na realne wdrożenia i zobaczyć, jak wyglądało to w podobnych instytucjach.