AI a dekretacja pism: jak usprawnić obieg korespondencji przychodzącej w urzędzie

Codziennie rano w kancelarii ląduje paczka: kilkadziesiąt wiadomości z ePUAP, kilka listów poleconych, może skan z recepcji. Ktoś musi każde pismo przeczytać, zrozumieć czego dotyczy, zdecydować do którego wydziału trafi i wpisać je do systemu. W dużym urzędzie zajmuje to kilka godzin. W mniejszym robi to sekretarz między innymi zadaniami. Prawie zawsze jest to praca, którą da się przyspieszyć z pomocą AI.

Dekretacja, czyli przypisanie przychodzącego pisma do właściwego referenta lub wydziału, to jeden z tych procesów, który wydaje się prosty, a w praktyce zjada mnóstwo czasu. Właśnie tu AI może pomóc od pierwszego dnia.

Na czym polega dekretacja i gdzie traci się czas

Dekretacja to formalnie decyzja kierownika lub naczelnika: „To pismo idzie do wydziału technicznego, zajmuje się tym pani Kowalska, termin odpowiedzi 30 dni." W praktyce zanim taka decyzja padnie, ktoś wcześniej musi przeczytać pismo i przygotować dla przełożonego krótkie streszczenie.

W urzędach korzystających z systemu EZD (Elektroniczne Zarządzanie Dokumentami) ten krok wygląda tak: pismo trafia do kancelarii, pracownik otwiera je, wpisuje nadawcę, temat, sygnaturę sprawy, wybiera kategorię z listy. Dopiero potem widzi je kierownik we własnej skrzynce i podejmuje decyzję. Przy dwudziestu pismach dziennie to rutyna. Przy pięćdziesięciu lub stu zaczyna boleć.

Typowe problemy, które słyszymy od klientów:

• pisma trafiają nie do tego wydziału, bo tytuł był mylący albo sprawa dotyczyła kilku działów jednocześnie
• czas od wpłynięcia pisma do przypisania go referentowi wynosi nawet kilka dni
• termin z KPA „tyka" od dnia wpłynięcia, nie od dnia dekretacji
• przy urlopach i zwolnieniach kancelaria się zatyka, bo wiedza o tym, kto zajmuje się czym, bywa w głowie jednej osoby

Co AI może odczytać z pisma przed decyzją kierownika

Model językowy potrafi przeczytać pełną treść pisma i w kilka sekund odpowiedzieć na pytania, które normalnie zadaje sobie pracownik kancelarii. Konkretnie:

• Czego dotyczy sprawa? AI wyciąga temat z treści, nie tylko z tytułu. Pismo zatytułowane „Wniosek" może dotyczyć zezwolenia na handel, reklamacji drogi albo zapytania o podatek od nieruchomości. Model to rozróżni.
• Kto jest nadawcą? Osoba fizyczna, firma, inna instytucja publiczna, radny. To może zmieniać tryb odpowiedzi i priorytet obsługi.
• Jaki rodzaj pisma? Skarga, wniosek o udostępnienie informacji publicznej, odwołanie od decyzji, zapytanie ogólne. AI klasyfikuje według kategorii, które zdefiniujesz w konfiguracji.
• Jaki wydział jest właściwy? Na podstawie treści i historii podobnych spraw model sugeruje oddział lub konkretnego referenta.
• Czy pismo jest pilne? Jeśli nadawca powołuje się na wyrok sądu, termin egzekucyjny albo postępowanie komornicze, AI może oznaczyć sprawę jako wymagającą szybkiej reakcji.

U jednego z naszych klientów, urzędu gminy miejsko-wiejskiej, kancelaria obsługuje codziennie średnio 35 pism z różnych kanałów. Po wdrożeniu asystenta AI czas potrzebny na wstępną klasyfikację i przygotowanie podglądu dla kierownika skrócił się z około 90 minut do niecałych 15. Kierownik zatwierdza propozycje, poprawia nieliczne błędy i przechodzi do innych zadań.

Jak wygląda automatyczne przypisanie pisma do referenta

AI nie dekretuje samodzielnie i nie wysyła pisma do referenta bez wiedzy kierownika. To byłoby ryzykowne i w wielu urzędach niezgodne z wewnętrznymi procedurami. Model pełni funkcję asystenta przygotowującego propozycję, człowiek ją zatwierdza.

Typowy przepływ:

• pismo wpływa do kancelarii przez ePUAP, e-mail lub skan fizyczny
• AI odczytuje treść i generuje podsumowanie: temat, nadawca, rodzaj pisma, proponowany wydział, sugerowany referent, termin ustawowy jeśli dotyczy
• kierownik widzi gotową propozycję w systemie EZD i jednym kliknięciem zatwierdza lub koryguje
• pismo trafia do referenta z gotowym streszczeniem, bez konieczności ponownego czytania całości

Referent dostaje więc nie surowe pismo, ale pismo z dołączoną „ściągą": o co chodzi, kto pytał, do kiedy trzeba odpowiedzieć. Szczególnie przy wielostronicowych wnioskach to realnie skraca czas wstępnego zapoznania się ze sprawą.

Integracja z EZD i ePUAP: co jest możliwe, a co wymaga pracy

Najczęstsze pytanie, które słyszymy na etapie pierwszej rozmowy: czy to się spina z naszym systemem?

Odpowiedź zależy od tego, z jakiego EZD korzysta urząd. Najpopularniejsze w Polsce to EZD PUW (rozwijany przez Podlaski Urząd Wojewódzki, dostępny bezpłatnie dla JST) oraz systemy komercyjne jak FINN, MDOK czy Workflow. Każdy ma inne możliwości integracji przez API.

Najczęściej stosowane podejście, które nie wymaga zmian w systemie bazowym:

• AI działa jako warstwa pośrednia, pobiera pisma z EZD lub ze skrzynki ePUAP przez istniejące API
• wyniki klasyfikacji wracają do EZD jako proponowana dekretacja lub notatka dla kierownika
• jeśli API jeszcze nie istnieje, można uruchomić AI na eksporcie pism do folderu współdzielonego i wklejać wyniki do systemu ręcznie: wolniej, ale też przynosi efekty

Wdrożenia bez pełnej integracji API mają sens jako start. Urząd zyskuje czas od pierwszego tygodnia, zanim zdecyduje się na głębszą automatyzację.

Błędy AI, kontrola jakości i kwestia RODO

Uczciwie: AI nie jest bezbłędna. Najczęstsze problemy z klasyfikacją to pisma wielotematyczne (np. skarga na drogę, która jednocześnie jest objęta postępowaniem administracyjnym), pisma ręcznie napisane z błędami ortograficznymi, oraz nowe kategorie spraw, których wcześniej nie było w konfiguracji modelu.

Kontrola jest prosta: kierownik zatwierdza każdą propozycję przed przekazaniem do referenta. Błędy są widoczne od razu. Jeden z klientów przyjął zasadę, że przez pierwsze dwa miesiące sprawdza każdą dekretację. Po tym czasie statystyki błędów były wystarczająco niskie, żeby przejść na wyrywkową kontrolę co piąte pismo. To rozsądne podejście.

Osobna kwestia to dane osobowe. Pisma przychodząca do urzędu zawierają imiona, adresy, numery PESEL, treści postępowań. Zanim urząd wyśle je do modelu AI, potrzebna jest umowa powierzenia przetwarzania danych z dostawcą (art. 28 RODO), pewność że dane nie służą do trenowania modelu, oraz wpis do rejestru czynności przetwarzania. Przy sprawach zawierających dane wrażliwe (np. dotyczące zdrowia) dochodzi jeszcze ocena skutków, czyli DPIA. Szerzej o tym w artykule o AI i RODO w urzędzie, warto go przeczytać przed startem.

Od czego zaczynamy w kancelarii

Nie trzeba od razu integrować się z EZD ani kupować drogiego systemu. Szybki start w czterech krokach:

• wybierz jeden kanał wpływu, np. tylko pisma z ePUAP albo tylko maile na ogólną skrzynkę urzędu
• przygotuj listę kategorii pism i wydziałów, do których mogą trafiać: to będzie słownik dla AI
• przez tydzień ręcznie wklejaj treść pism do narzędzia AI i sprawdzaj propozycje klasyfikacji
• oceń trafność i zdecyduj, czy warto automatyzować szerzej i podłączać system EZD

Taki pilot zajmuje zwykle tydzień roboczy i nic nie kosztuje poza czasem jednego pracownika. Jeśli wyniki są dobre, dopiero wtedy rozmawia się o integracji i pełnym przepływie danych.

Jeśli chcesz sprawdzić, ile czasu Twój urząd może zyskać na obsłudze korespondencji przychodzącej, zapraszamy na bezpłatny audyt. Analizujemy rzeczywisty przepływ pism i wskazujemy konkretne miejsca do usprawnienia. Możesz też zobaczyć, jak podobny projekt przebiegał w innych instytucjach, na stronie realnych wdrożeń.