Czy AI może pomóc przy obsłudze zgłoszeń awarii i interwencji komunalnych w gminie?

Tak, AI może przejąć część pracy biurowej przy obsłudze zgłoszeń komunalnych: pomaga zakwalifikować zgłoszenie do właściwej kategorii i jednostki, przygotować projekt pisemnej odpowiedzi do mieszkańca oraz pilnować terminów wynikających z KPA. Faktycznej naprawy drogi ani wysłania ekipy za Was nie zrobi. Ale czas, który teraz schodzi na przepisywanie i formatowanie odpowiedzi, da się wyraźnie skrócić.

Jak wygląda typowy przepływ zgłoszeń komunalnych?

W referacie infrastruktury lub w kancelarii małej gminy w ciągu tygodnia pojawia się kilka, a bywa że kilkanaście zgłoszeń: dziura w jezdni przy ulicy Lipowej, niesprawna latarnia numer 47 na osiedlu, zagrażający gałęziami kasztanowiec przy szkole, zalana piwnica przy kolektorze burzowym. Przychodzą mailem, przez ePUAP, przez formularz na stronie, telefonicznie (wtedy ktoś sporządza notatkę) albo osobiście przy okienku.

Każde zgłoszenie trzeba zarejestrować, ocenić czy sprawa należy do gminy czy może do spółki komunalnej lub zarządcy drogi wyższej kategorii, napisać odpowiedź, przekazać do właściwego wykonawcy i dopilnować terminu. Gdy spraw jest dużo, łatwo zgubić jedną w skrzynce mailowej albo odpowiedzieć z tygodniowym opóźnieniem. A mieszkaniec po tygodniu ciszy dzwoni ponownie albo składa skargę do wójta.

Problem jest też kadrowy. Obsługą interwencji zajmuje się zwykle jeden lub dwóch pracowników. Urlop, zwolnienie chorobowe, nowy pracownik, który jeszcze nie zna mapy kompetencji między gminą a powiatem albo między gminą a ZUK: każda taka zmiana spowalnia odpowiedzi i generuje błędy w kierowaniu spraw.

Co AI przejmuje, a co zostaje po stronie referenta?

Zacznijmy od granic, żeby nie było rozczarowania. AI nie zdecyduje, czy drogę naprawić teraz czy przy okazji planowanego remontu, nie wyśle ekipy ani zlecenia do wykonawcy i nie zweryfikuje w terenie, czy zgłoszony problem istnieje. To zostaje po stronie referenta lub kierownika.

Ale te zadania AI może wykonać dobrze:

• Przeczytać treść zgłoszenia i zaproponować kategorię: droga gminna, oświetlenie, zieleń, kanalizacja burzowa, budynek komunalny, inne.
• Sprawdzić, czy mieszkaniec podał ulicę i numer, i jeśli nie, zaproponować gotowe wezwanie do uzupełnienia adresu.
• Ocenić, czy charakter zgłoszenia wskazuje na pilność, na przykład niebezpieczeństwo dla zdrowia lub zagrożenie ruchem drogowym, i oznaczyć takie sprawy osobno.
• Przygotować projekt odpowiedzi: potwierdzenie przyjęcia, informację o przekazaniu do właściwej jednostki albo odpowiedź merytoryczną po ustaleniu stanu faktycznego.
• Wykryć, że zgłoszenie dotyczy drogi powiatowej, a nie gminnej, i przygotować pismo do właściwego zarządcy z kopią informacyjną dla mieszkańca.
• Przetłumaczyć zgłoszenie od cudzoziemca, jeśli gmina leży przy granicy lub obsługuje mniejszości narodowe.

Referent nie pisze od zera, tylko sprawdza projekt i wysyła. Typowo zajmuje to minutę lub dwie zamiast kilkudziesięciu minut przy złożonym zgłoszeniu z mylącym opisem lokalizacji.

Jak AI wie, kto jest właścicielem drogi lub sieci?

To wymaga jednorazowego przygotowania, ale jest proste. Trzeba zebrać w jednym dokumencie mapę kompetencji: które drogi są gminne, a które powiatowe i krajowe; kto zarządza oświetleniem ulicznym (często operator sieci energetycznej lub spółka komunalna); która spółka obsługuje wodociągi i kanalizację; kto odpowiada za zieleń wysoką, na przykład drzewa pomnikowe, a kto za trawniki przy osiedlach komunalnych; czyje są chodniki przy drogach krajowych.

Po takim "słowniku kompetencji" AI wie, że zgłoszenie awarii wodociągu na ulicy Spacerowej przekazuje do Zakładu Usług Komunalnych sp. z o.o., uszkodzona nawierzchnia przy drodze numer 1234P to sprawa Zarządu Dróg Powiatowych, a przepalona żarówka w latarni numer 47 to zgłoszenie do Referatu Infrastruktury lub bezpośrednio do operatora oświetlenia.

U jednego klienta taki słownik miał kilkanaście pozycji i zajął godzinę pracy. Po jego przygotowaniu AI przestała mylić drogi gminne z powiatowymi, co wcześniej zdarzało się przy odpowiedziach pisanych przez nowego pracownika, który jeszcze nie znał granic administracyjnych zarządzania drogami. Efekt uboczny: ten sam dokument stał się materiałem szkoleniowym dla każdego kolejnego pracownika referatu.

Jakie projekty odpowiedzi przygotowuje AI najczęściej?

Formularz na stronie gminy albo mail z ePUAP wpadają do skrzynki. AI przygotowuje projekt odpowiedzi, który referent sprawdza i wysyła. Typowo są to cztery rodzaje pism:

• Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia z nadanym numerem i informacją o przewidywanym terminie oględzin lub naprawy, jeśli gmina stosuje standardowe czasy reakcji.
• Przekazanie do innego podmiotu z pouczeniem, że gmina nie jest właściwą jednostką, wskazaniem adresu, do którego mieszkaniec powinien się zwrócić, oraz informacją, że gmina kieruje pismo równolegle do właściwego gestora.
• Odpowiedź merytoryczna po ustaleniu stanu faktycznego: naprawa zaplanowana na konkretny tydzień, sprawa wpisana do planu remontów, lub brak podstaw do interwencji, na przykład gdy uszkodzenie spowodował pojazd i trwa ustalanie sprawcy z ubezpieczycielem.
• Wezwanie do uzupełnienia zgłoszenia, gdy mieszkaniec nie podał adresu lub opis jest ogólny na tyle, że nie da się zlokalizować problemu.

Każdy z tych projektów AI przygotowuje na podstawie treści zgłoszenia i danych, które referent uzupełnia po oględzinach lub po ustaleniu terminu naprawy. Gotowe szablony odpowiedzi nie są tu fikcją: urząd je i tak zazwyczaj ma, tylko trzyma w plikach Worda i kopiuje ręcznie. AI po prostu dobiera właściwy szablon i wypełnia dane automatycznie.

Terminy KPA i statystyki dla rady gminy

Zgłoszenia komunalne to trochę szara strefa pod względem podstawy prawnej. Część z nich traktowanych jest jako skargi lub wnioski w rozumieniu działu VIII Kodeksu postępowania administracyjnego. To oznacza obowiązek odpowiedzi w ciągu miesiąca, a w przypadku możliwości niezwłocznego rozpoznania, bez zbędnej zwłoki. Część zgłoszeń to po prostu informacje od mieszkańców, gdzie nie ma formalnego terminu, ale milczenie przez dwa tygodnie też rodzi frustrację i późniejsze pisma do rady gminy.

AI może codziennie rano zestawić zgłoszenia, na które nie udzielono odpowiedzi od więcej niż określonej liczby dni, i powiadomić referenta albo kierownika. Typowo wygląda to tak: lista pojawia się jako wiadomość na początku dnia roboczego, zawiera trzy sprawy oczekujące powyżej 14 dni, jedna z nich dotyczyła bezpieczeństwa na chodniku przy szkole i powinna być rozpatrzona priorytetowo. Nie trzeba tego osobno konfigurować jako skomplikowanego automatu. Wystarczy, że narzędzie AI ma dostęp do rejestru zgłoszeń i zapisaną datę wpłynięcia każdej sprawy.

Przy okazji obsługi AI może liczyć: ile zgłoszeń wpłynęło w danym miesiącu, z jakich kategorii, ile przekazano na zewnątrz, ile rozwiązano w terminie, które ulice lub osiedla generują najwięcej interwencji. To coś, co dotychczas albo nie było robione wcale, albo ktoś zliczał ręcznie w Excelu raz na kwartał. Wynik można dołączyć do sprawozdania z działalności gminy albo pokazać radzie przy omawianiu stanu infrastruktury. Brak takich danych sprawia, że trudno argumentować za budżetem na remonty. "Mamy dużo zgłoszeń" brzmi inaczej niż "w tym roku wpłynęło 143 zgłoszenia dotyczące dróg, z czego 38 dotyczyło tego samego odcinka ulicy Polnej i zgłaszało tę samą dziurę".

Przez jakie kanały zgłoszenia trafiają do narzędzia?

Możliwości jest kilka, zależnie od tego, z czego korzysta Wasza gmina:

• Skrzynka mailowa referatu: AI odczytuje wiadomości, które trafiają na wybrany adres, i przygotowuje projekt odpowiedzi do zatwierdzenia przez referenta.
• Formularz na stronie gminy: po przesłaniu formularza zgłoszenie trafia do narzędzia automatycznie.
• ePUAP lub e-Doręczenia: obsługa jest możliwa, choć wymaga podłączenia do skrzynki podawczej i bywa technicznie bardziej złożona.
• Wpis z osobistej lub telefonicznej interwencji: pracownik wpisuje krótką notatkę do systemu i AI kategoryzuje ją tak samo jak zgłoszenie mailowe.

Nie każda gmina musi integrować wszystkie kanały naraz. Sensowne jest zacząć od skrzynki mailowej, gdzie najłatwiej o automatyzację, a dopiero potem dołączać kolejne źródła zgłoszeń.

Od czego zacząć w małej gminie?

Nie trzeba od razu wdrażać dedykowanego portalu mieszkańca ani zmieniać systemu EZD. Można zacząć od prostego narzędzia opartego na skrzynce mailowej i liście kompetencji:

• Zebrać w jednym dokumencie mapę kompetencji: co jest gminne, co powiatowe, co ZUK, co gestorzy sieci, co zarządcy budynków komunalnych.
• Przygotować szablony czterech podstawowych odpowiedzi: potwierdzenie, przekazanie do innego podmiotu, wezwanie do uzupełnienia, odpowiedź merytoryczna.
• Uruchomić narzędzie AI, które na podstawie tekstu zgłoszenia dobiera szablon i uzupełnia go danymi z treści wiadomości.
• Przez pierwszy miesiąc referent sprawdza każdy projekt przed wysłaniem i notuje, gdzie AI się myli. Te pomyłki poprawiamy w mapie kompetencji lub szablonach.
• Po ustabilizowaniu działania dodać codzienne przypomnienie o zaległych sprawach.

Po takim starcie większość zgłoszeń przetwarza się w kilka minut zamiast kilkudziesięciu. Sprawy, gdzie AI nie jest pewna kwalifikacji, trafiają do referenta z adnotacją "wymaga weryfikacji". AI nie podejmuje decyzji samodzielnie, tylko przygotowuje materiał do pracy. Decyzja, czy dziurę przy szkole naprawić teraz czy za trzy tygodnie, zawsze należy do Was.

Mapa kompetencji jest przy okazji świetnym dokumentem dla każdego nowego pracownika, który zaczyna pracę w referacie. Zamiast pytać kolegów "czyja to droga", zagląda do listy i od razu wie. To drobna rzecz, ale w urzędzie, gdzie rotacja pracowników bywa częsta, naprawdę pomaga.

Chcecie sprawdzić, jak to może wyglądać w Waszym urzędzie? Umówcie się na bezpłatny audyt lub zajrzyjcie do realnych wdrożeń z innych gmin, żeby zobaczyć, od czego inni zaczęli i jakie efekty osiągnęli w pierwszych tygodniach.