Czy AI może pomóc przy tworzeniu i aktualizacji kart usług w urzędzie?

AI może skrócić czas przygotowania karty usługi z kilku godzin do kilkudziesięciu minut. Schemat jest prosty: wklejasz przepis albo istniejącą kartę, opisujesz co się zmieniło, AI przygotowuje projekt, referent sprawdza i zatwierdza. Aktualizacja po wejściu w życie nowej ustawy przestaje być zadaniem, które wisi w zaległościach od tygodni.

Czym jest karta usługi i dlaczego aktualizacja zawsze spada na koniec kolejki

Karta usługi to ustandaryzowany opis procedury administracyjnej od strony mieszkańca: co złożyć, dokąd przyjść, ile zapłacić, jak długo czekać, jaka podstawa prawna obowiązuje i jak się odwołać od decyzji. Urzędy publikują je na BIP, często też w formie wydruków w biurze obsługi interesanta. Duże starostwo powiatowe może mieć ponad dwieście takich kart. Gmina miejska z kilkoma wydziałami: zazwyczaj od pięćdziesięciu do stu kilkudziesięciu.

Problem nie leży w samym tworzeniu. Leży w utrzymaniu aktualności. Zmienia się stawka opłaty skarbowej, ustawa wchodzi z nowym terminem rozpatrzenia wniosku, formularz dostaje numer nowej wersji, wydział zmienia nazwę po reorganizacji. Każda taka zmiana powinna trafić do wszystkich powiązanych kart. W praktyce referent odpowiedzialny za kartę dowiaduje się o zmianie przy okienku, kiedy interesant przynosi dokumenty według starego wykazu.

Typowo wygląda to tak, że za różne karty odpowiadają różne wydziały, każdy ma własny "wzorzec" formatu, a po zmianie przepisu każdy kierownik mówi, że to ważne, ale nie ma teraz kogo posadzić do aktualizacji. Nie ma złej woli: jest brak czasu i brak narzędzia, które ten czas skróciłoby do akceptowalnego poziomu.

Jak AI pomaga zbudować kartę od zera

Jeśli uruchamiasz nową procedurę albo wydział dopiero tworzy swoje karty, AI może przygotować pełny szkielet na podstawie przepisu. Podajesz:

• nazwę usługi i wydział obsługujący
• podstawę prawną (np. art. 32 ustawy Prawo budowlane dla pozwolenia na budowę, art. 24 ustawy o ewidencji ludności dla zameldowania na pobyt stały)
• formularz lub wzór wniosku, jeśli istnieje, z numerem wersji
• opłatę skarbową albo informację o zwolnieniu z opłaty
• termin i tryb odwołania obowiązujący dla danej procedury

AI wyciągnie z przepisu maksymalny termin załatwienia sprawy wynikający z KPA lub przepisu szczególnego, wskaże organ odwoławczy (najczęściej SKO albo organ wyższego stopnia), zaproponuje minimalny wykaz dokumentów i ułoży to w spójny format karty. Referent sprawdza, czy lokalnie nie obowiązuje coś dodatkowego, dopisuje dane kontaktowe wydziału i godziny przyjęć interesantów.

U jednego z naszych klientów, w wydziale architektury starostwa powiatowego, przygotowanie szkieletu nowej karty dla wniosków o pozwolenie na rozbiórkę zajęło referentce niecałe pół godziny zamiast półtora dnia. Połowę tego czasu zajęła weryfikacja cytowanego artykułu ustawy w ISAP. Zdecydowanie warto tak weryfikować: AI czasem myli numery artykułów przy złożonych aktach z wieloma nowelizacjami.

Aktualizacja po zmianie przepisów: konkretny schemat działania

Tu AI skraca realny czas pracy najbardziej. Konkretny schemat:

• Kopiujesz treść obowiązującej karty, tekst z BIP albo plik tekstowy.
• Doklejasz fragment Dziennika Ustaw z nowym brzmieniem przepisu albo krótki opis zmiany ("od 1 stycznia opłata skarbowa za wydanie zaświadczenia o niezaleganiu wynosi X zł zgodnie z ustawą z dnia...").
• Prosisz AI: "Wskaż, które punkty tej karty usługi wymagają zmiany w związku z podaną zmianą prawa, i przygotuj zaktualizowaną wersję tych punktów."
• AI wypisuje, co się zmieniło, i proponuje nowe brzmienie każdego punktu osobno.
• Referent weryfikuje każdą zmianę, zatwierdza i aktualizuje kartę na BIP.

Kiedy wchodzi nowelizacja Prawa budowlanego albo zmienia się rozporządzenie do ustawy o opłacie skarbowej, wydział obsługujący kilkanaście powiązanych kart może zrobić pełen przegląd w ciągu jednego popołudnia zamiast rozkładać to na kilka tygodni. Jeden pracownik, lista kart do aktualizacji, otwarty czat z AI i metodyczne przechodzenie przez kolejne procedury.

Ważna zasada: AI nie ma dostępu do aktualnej wersji przepisów w czasie rzeczywistym. Zmianę musisz wkleić sam, z oficjalnego źródła (isap.sejm.gov.pl lub dziennikustaw.gov.pl). AI jest tu redaktorem tekstu, nie źródłem prawa.

Prosty język i dostępność: tu AI naprawdę pomaga

Karty usług pisze się często językiem kancelarii, a nie językiem mieszkańca. "Strona postępowania winna złożyć stosowne dokumenty uwierzytelniające tożsamość" zamiast "Przynieś dowód osobisty lub paszport." Mieszkaniec czyta kartę i wciąż nie wie, co konkretnie należy przynieść.

AI bardzo dobrze radzi sobie z przepisaniem karty na prostszy język bez zmiany merytoryki. Podajesz gotową kartę i prosisz o wersję napisaną prostym językiem, zrozumiałą dla osoby, która urząd odwiedza pierwszy raz. Wynik można sprawdzić pod kątem wymogów dostępności cyfrowej (WCAG 2.1) oraz ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami z 2019 roku.

Przydaje się też przy kartach skierowanych do cudzoziemców. AI może przetłumaczyć kartę na ukraiński, angielski, rosyjski. Tłumaczenie wymaga weryfikacji przez osobę znającą język, ale roboczy szkielet dostaniesz w kilka minut zamiast czekać kilka dni na zewnętrzne zlecenie.

Jeden efekt uboczny, którego się nie spodziewaliśmy u pierwszych klientów: kiedy kilkanaście kart z różnych wydziałów przepisujesz przez AI z prośbą o spójny styl, nagle cały BIP zaczyna brzmieć jak jeden urząd. Zamiast siedmiu różnych "dialektów kancelaryjnych" z siedmiu wydziałów.

Czego AI nie zrobi za ciebie i gdzie uważać

Kilka rzeczy wymaga zawsze ręcznej weryfikacji, bez wyjątków:

• Cytaty przepisów. AI może pomylić numer artykułu lub powołać się na uchyloną jednostkę redakcyjną. Każdą podstawę prawną sprawdzaj w ISAP przed publikacją.
• Lokalne opłaty i załączniki. Jeśli rada gminy uchwaliła własny cennik opłat albo wydział wymaga lokalnego formularza, AI o tym nie wie. Dodajesz ręcznie.
• Numer i wersja formularza. Formularze zmieniają oznaczenia wersji. Sprawdź, czy formularz wskazany przez AI to aktualnie obowiązująca wersja.
• Dane wydziału. Numery telefonów, adres e-mail, godziny przyjęć: uzupełniasz sam. AI nie zna struktury organizacyjnej Twojego urzędu.
• Lokalne zarządzenia i uchwały. Jeśli gmina wydała zarządzenie modyfikujące procedurę, AI go nie ma. Musisz je uwzględnić.

Karta przygotowana przez AI to projekt wymagający weryfikacji, nie gotowa publikacja. Jeden referent znający procedurę od środka przejrzy projekt w kilkanaście minut. To wciąż wielokrotnie mniej niż pisanie od zera lub szukanie, co dokładnie się zmieniło w nowelizacji liczącej czterdzieści artykułów.

Od czego zacząć w swoim urzędzie

Nie zaczynaj od reformowania całego BIP naraz. Wybierz trzy, cztery karty, które generują największą liczbę pytań przy okienku albo są ewidentnie nieaktualne. Przetestuj na nich schemat: stara karta plus zmieniony przepis plus prośba do AI o wskazanie, co aktualizować i jak to przepisać. Oceń, ile czasu zajmuje praca referenta przy takim projekcie i jak dużo zmian wnosi do propozycji AI.

Jeśli efekt jest dobry, przygotuj jeden wzorcowy prompt dla swojego wydziału i podziel się nim z innymi kierownikami. Nie trzeba tu wdrażać specjalistycznego oprogramowania. ChatGPT, Microsoft Copilot w pakiecie M365 albo dowolny inny model językowy poradzi sobie z tym zadaniem. Przy tworzeniu i aktualizacji kart usług wklejasz przepisy i wzorce procedur, bez danych osobowych mieszkańców ani konkretnych akt, więc ryzyko z punktu widzenia RODO jest minimalne.

Masz pytania o to, jak bezpiecznie i praktycznie połączyć AI z codzienną pracą wydziałów? Umów się na bezpłatny audyt i sprawdzimy razem, od której procedury najlepiej zacząć. Przykłady z innych urzędów pokazujemy w realnych wdrożeniach.