Jak AI może pomóc w sekretariacie urzędu i co realnie przejmie za pracownika?

AI może odciążyć sekretariat urzędu w kilku bardzo konkretnych miejscach: wstępnej klasyfikacji i rejestracji korespondencji, przygotowaniu projektów standardowych pism, streszczaniu materiałów przed spotkaniami kierownictwa i pilnowaniu terminów odpowiedzi. Żadna z tych czynności nie wymaga rezygnacji z nadzoru pracownika. AI przygotowuje, człowiek zatwierdza i podpisuje.

Co tak naprawdę pochłania czas sekretariatu każdego dnia

Zanim przejdziemy do konkretów, zerknijmy, z czego składa się praca sekretariatu w typowym urzędzie gminy czy starostwie. Wiele urzędów planuje wdrożenie AI głównie w referatach merytorycznych, a sekretariat traktuje jako drugorzędny. To błąd, bo sekretariat to punkt, przez który przechodzi niemal cała korespondencja urzędu.

Większość czasu idzie na kilka powtarzających się grup czynności:

• rejestracja korespondencji przychodzącej: fizycznej, z ePUAP, z adresu mailowego urzędu
• wstępna segregacja i kierowanie pism do właściwych referatów lub do dekretacji przez kierownictwo
• odpowiadanie na telefoniczne i mailowe pytania mieszkańców o godziny, procedury i to, do kogo się zwrócić
• przygotowanie dokumentów i materiałów przed naradami, spotkaniami i sesjami
• prowadzenie kalendarza dyrektora, wójta lub burmistrza
• monitorowanie terminów odpowiedzi na pisma i wniosków z KPA
• obsługa korespondencji wychodzącej: sygnatury, koperty, potwierdzenia nadania

Większość z tego to praca powtarzalna, ale wymagająca skupienia. Jedno źle zarejestrowane pismo albo termin, który umknął, potrafi wywołać spore problemy. I tutaj AI daje realną wartość: nie tam, gdzie trzeba myśleć i decydować, ale tam, gdzie trzeba sprawnie przetworzyć informację i nic nie zgubić.

Sekretariat w urzędzie różni się od biura obsługi interesanta. BOI przyjmuje mieszkańców przy okienku, sekretariat obsługuje kierownictwo i wewnętrzny obieg dokumentów. Te dwa obszary mają inne potrzeby i wdrożenie AI powinno je traktować oddzielnie. Tu skupiamy się na sekretariacie.

Rejestracja i wstępna klasyfikacja korespondencji: tu AI oszczędza najwięcej czasu

Jeśli sekretariat obsługuje dziennie kilkanaście lub kilkadziesiąt pism, samo wpisywanie danych do rejestru zajmuje sporą część dnia. AI może to zmienić konkretnie.

Typowy schemat wygląda tak: skan pisma trafia do systemu, AI odczytuje tekst (OCR), a potem wyciąga z niego konkretne dane. Nadawcę i jego adres. Datę pisma i sygnaturę. Temat sprawy. Sugerowaną kategorię według JRWA i referat, do którego pismo powinno trafić. Pracownik dostaje gotową kartę wpisu, sprawdza ją, ewentualnie koryguje i zatwierdza. Zamiast wpisywać wszystko ręcznie, zatwierdza to, co AI już przygotowało.

Pismo papierowe? Wystarczy je zeskanować. Pismo z ePUAP lub e-Doręczeń? AI odczytuje je bezpośrednio, bez skanowania. Mail na skrzynkę kancelaryjną? Podobnie. We wszystkich trzech ścieżkach AI robi to samo: wyciąga dane, przypisuje kategorię, sugeruje referat.

W jednym z urzędów, gdzie wdrażaliśmy AI, sekretariat obsługiwał ponad 40 pism w ciągu jednego dnia, bo akurat zbiegły się odpowiedzi na wezwania podatkowe i kilka interpelacji radnych. Bez wsparcia AI taka sytuacja oznaczała zostanie po godzinach tylko po to, żeby uzupełnić rejestr. Po wdrożeniu to samo zrobiło się w godzinach pracy, bo czas poświęcony każdemu pismu skrócił się z ręcznego wpisywania do weryfikacji gotowego wpisu.

Ważna zasada: AI nie decyduje o dekretacji. Sugeruje referat i kategorię, ale ostateczna decyzja, kto sprawę prowadzi, należy do sekretarza lub kierownika. AI pomaga, nie zastępuje.

Briefingi przed spotkaniami i obsługa standardowych pytań

Wójt albo dyrektor idzie na spotkanie z projektantem drogi, komisją rady albo inspektorem z urzędu wojewódzkiego. Zazwyczaj dostaje kilka lub kilkanaście stron dokumentów na godzinę przed. Albo nie dostaje nic i pyta sekretariat, o czym właściwie to spotkanie. Obie sytuacje zdarzają się regularnie.

AI potrafi w kilka minut przetworzyć projekt umowy, opinię prawną, notatki z poprzedniego spotkania i przygotować z tego kilkuzdaniowe streszczenie: o co chodzi, jakie są otwarte kwestie, na co zwrócić uwagę. Nie zastępuje lektury dokumentów w ważnych sprawach. Ale do rutynowych narad wewnętrznych to wystarczy, a sekretariat nie musi sam czytać każdego dokumentu od pierwszej strony.

Sekretariat może też korzystać z AI przy zbieraniu materiałów na sesję rady: lista uchwał do podjęcia, zestawienie otwartych spraw z poprzedniej sesji, skróty dłuższych opracowań. Wszystko składa się szybciej.

Spore obciążenie sekretariatu to też pytania, na które odpowiedź jest zawsze taka sama albo prawie. Gdzie złożyć wniosek o dowód osobisty? W jakich godzinach przyjmuje wójt? Jak przebiega procedura podziału nieruchomości? Gdzie zarejestrować działalność? Nikt nie wymaga znajomości każdej procedury z głowy, ale pytania wracają kilka razy dziennie.

AI może pomóc na dwa sposoby. Pracownik ma gotowe szablony odpowiedzi, które AI układa na podstawie bazy pytań i odpowiedzi urzędu, i zamiast pisać od zera, poprawia i wysyła gotowy tekst. Albo chatbot na stronie urzędu lub w systemie mailowym odpowiada automatycznie na standardowe pytania, a te trudniejsze trafiają do pracownika z już przygotowaną podpowiedzią odpowiedzi.

Budowa takiej bazy pytań nie wymaga tygodni pracy. Wystarczy zebrać z sekretariatu listę 50-80 najczęstszych pytań, które wracają przez telefon i mail. Typowo zajmuje to jedno popołudnie na wspólnym spotkaniu z pracownikami. AI uzupełnia resztę na podstawie obowiązujących procedur i kart usług urzędu.

Czego AI tu nie robi: nie wydaje informacji z rejestrów (PESEL, własność nieruchomości, dane z ewidencji), nie potwierdza terminów bez weryfikacji i nie składa żadnych deklaracji w imieniu urzędu. To zawsze zostaje po stronie pracownika.

Pilnowanie terminów: żadna odpowiedź nie może umknąć

KPA nakłada na urzędy twarde terminy odpowiedzi: 7 dni na potwierdzenie przyjęcia wniosku, 30 dni na decyzję (z możliwością przedłużenia do 60), 14 dni na odpowiedź na wniosek o informację publiczną. W sekretariacie, który obsługuje kilkadziesiąt pism tygodniowo, łatwo coś przeoczyć. Szczególnie wtedy, gdy pracownicy referatów nie informują sekretariatu, że sprawa jest w toku.

AI może z każdego zarejestrowanego pisma wyciągnąć daty i automatycznie przypisać termin odpowiedzi. Gdy termin się zbliża, system wysyła przypomnienie do właściwego referenta lub do sekretariatu. Nie wymaga to żadnego ręcznego wpisywania dat do kalendarza ani osobnego rejestru terminów w Excelu.

Typowo wygląda to tak: AI rejestruje pismo, przypisuje kategorię, wylicza termin KPA i od razu tworzy zadanie z datą w systemie. Pracownik widzi listę spraw posortowanych według pilności, z zaznaczeniem tych, które za trzy dni przekroczą termin. Zamiast prowadzić kilka arkuszy i sprawdzać je rano, korzysta z jednego widoku, który AI utrzymuje na bieżąco.

Gdy pismo wymaga przedłużenia terminu, AI może przygotować projekt zawiadomienia strony o przedłużeniu z wypełnionym polem sygnatury, danych adresowych ze sprawy i nowej daty. Pracownik sprawdza i podpisuje.

Od czego zacząć i co musi zostać po stronie pracownika

Błędem, który widzimy najczęściej, jest próba wdrożenia AI do wszystkiego jednocześnie. Efekt: trzy tygodnie konfiguracji, zdezorientowany zespół i powrót do starych nawyków.

Zamiast tego proponujemy jedno konkretne zadanie na start. Albo rejestracja korespondencji przychodzącej, albo przygotowanie briefingów przed spotkaniami. Oba są ograniczone zakresem, łatwe do oceny i nie wymagają integracji z głównymi systemami urzędu.

Po dwóch tygodniach pracy z jednym obszarem pracownicy sekretariatu mają poczucie, jak AI reaguje, gdzie popełnia błędy i jak je korygować. Dopiero wtedy rozszerzacie na kolejny obszar.

Kilka rzeczy, które warto ustalić przed startem:

• Kto w sekretariacie odpowiada za konfigurowanie szablonów odpowiedzi i bazę najczęstszych pytań
• Jak wygląda procedura weryfikacji i zatwierdzania wpisów z AI do rejestru korespondencji
• Jakie dane z korespondencji mogą trafiać do systemu AI i czy umowa z dostawcą obejmuje przetwarzanie danych osobowych w imieniu urzędu (koniecznie z IOD)
• Gdzie pracownicy zgłaszają błędy AI i kto je poprawia, żeby system uczył się na przykładach z Waszego urzędu

Ten ostatni punkt jest ważniejszy, niż wygląda na pierwszy rzut oka. AI na początku popełnia błędy w klasyfikacji pism, bo nie zna specyfiki Waszego urzędu. Sugestia kategorii JRWA dla pisma od ZUS może być trafna, ale dla wewnętrznego wniosku urlopowego już niekoniecznie. Poprawki zbierane przez pierwsze tygodnie sprawiają, że z każdym miesiącem klasyfikacja jest dokładniejsza i mniej korygujecie.

I żeby nie było wątpliwości co do granic: AI nie zastępuje sekretariatu. Obsługuje powtarzalne, dobrze zdefiniowane zadania. Zostaje po stronie pracownika wszystko, co wymaga oceny sytuacji i dyskrecji: rozmowy z osobami, które przychodzą z trudną sprawą, kontakty z kierownictwem wyższego szczebla, podpisywanie i autoryzacja wszelkich pism wychodzących, prowadzenie kalendarza w kwestiach priorytetowych i poufnych.

Praca sekretariatu to nie tylko rejestrowanie pism. To bycie łącznikiem między mieszkańcami, kierownictwem i referatami, rozwiązywanie niejasnych sytuacji, dbanie o właściwy obieg informacji. Tego AI nie przejmie. Może za to uwolnić sekretariat od godzin pracy mechanicznej, żeby na to, co naprawdę wymaga człowieka, zostało więcej czasu i uwagi.

Chcecie sprawdzić, które zadania w Waszym sekretariacie najszybciej nadają się do wsparcia przez AI? Zapraszamy na bezpłatny audyt. Możecie też zobaczyć, jak AI działa w praktyce w polskich urzędach, w sekcji realne wdrożenia.