Jak AI może pomóc zbudować bazę wiedzy dla pracowników urzędu gminy?

AI może pomóc zebrać wiedzę rozproszoną po segregatorach, skrzynkach pocztowych i głowach pracowników w jedną, przeszukiwalną bazę. Wystarczy dostarczyć mu istniejące procedury, stare instrukcje stanowiskowe i protokoły z narad, a AI przetworzy je na ustrukturyzowane artykuły, karty procedur i listy kontrolne dostępne dla każdego pracownika. Nie jest to projekt na lata ani wymagający specjalnego budżetu IT, a realną korzyść widać już od pierwszego referatu.

Skąd w urzędzie taka potrzeba i dlaczego dotąd trudno było to zrobić?

W wielu gminach połowa wiedzy operacyjnej istnieje w jednym miejscu: w głowie konkretnego referenta z dziesięcioletnim stażem. Gdy Pani Zofia z podatków idzie na emeryturę, a nowa osoba przychodzi na jej miejsce, zaczyna się miesiąc intensywnego pytania przez ramię. Zanim nowy pracownik nauczy się, że do wniosku o odroczenie podatku rolnego zawsze dołącza się zaświadczenie z KRUS, a nie z MOPS. Albo że decyzja w sprawie umorzenia zaległości podatkowej dla osoby fizycznej trafia najpierw do sekretarza, a dopiero potem do wójta, bo tak ustalono po kontroli RIO trzy lata temu i nikt tego nigdzie nie zapisał.

Problem nie wynika ze złej organizacji. Budowanie bazy wiedzy wymaga czasu, którego referenci po prostu nie mają. Nikt nie będzie po godzinach dokumentował tego, co robi intuicyjnie od lat. Segregatory z procedurami leżą, bo ostatni raz były przeglądane przy wdrożeniu ISO sześć lat temu. Instrukcje stanowiskowe istnieją, ale żaden nowy pracownik ich nie czyta, bo są napisane językiem, który niczego nie tłumaczy w praktyce.

Tutaj AI wnosi realną zmianę. Nie tworzy bazy wiedzy za Was, ale drastycznie skraca czas, jaki sami musicie w to włożyć. To różnica między projektem na pół roku a projektem na kilka tygodni. Jeden referat. Kilka sesji roboczych. Coś, z czego nowy pracownik może skorzystać od pierwszego dnia.

Co AI może przetworzyć na materiały do bazy wiedzy?

Zanim pomyślicie o tym, co musicie napisać od zera, sprawdźcie, co już macie. Zazwyczaj to więcej, niż się wydaje.

• Instrukcje stanowiskowe i zakresy czynności pisane przy poprzednich reorganizacjach. Nawet jeśli są nieaktualne, AI wyciągnie z nich strukturę procedury i zaznaczy miejsca wymagające weryfikacji.
• Karty usług z BIP opisują procedurę z perspektywy mieszkańca. AI przerabia je na wewnętrzną instrukcję krok po kroku dla referenta, z zaznaczeniem co sprawdzić i gdzie zarejestrować sprawę w EZD lub systemie obiegu dokumentów.
• Protokoły z narad i szkoleń. Typowo kilkanaście stron notatek, z których połowę stanowią pozdrowienia i informacje organizacyjne. AI wyciągnie z nich decyzje operacyjne, ustalenia dotyczące postępowania w konkretnych sprawach i zmiany praktyki, które weszły w życie, ale nigdy nie trafiły do formalnej procedury.
• Archiwum korespondencji e-mail referatu. Jeśli przez ostatnie trzy lata referent odpowiadał na podobne pytania mieszkańców i kontrahentów, te odpowiedzi to gotowy materiał na FAQ. AI grupuje podobne pytania i redaguje zunifikowane odpowiedzi.
• Stare wzory pism i szablony w folderach sieciowych. Zamiast trzymać je w folderze o nazwie "WZORY_STARE_2021_v3_FINAL", AI opatruje każdy plik opisem, kiedy i do czego się nadaje, i wskazuje, które są aktualnie obowiązujące.

W jednym z urzędów powiatowych referat geodezji miał 47 plików .doc z wzorami pism, zapisanych bez żadnego systemu nazewnictwa. AI przejrzało je wszystkie, grupując według rodzaju sprawy i pisząc krótki opis każdego pliku. Pracownik, zamiast otwierać kolejne dokumenty w ciemno, widział od razu: "Odpowiedź na wniosek o wypis z rejestru gruntów, gdy wnioskodawca nie jest właścicielem nieruchomości". To trwało kilka godzin roboczych. Bez AI: kilka dni żmudnego porządkowania, które zawsze przekładało się na "zrobimy jak będzie czas".

Jak wygląda baza wiedzy w praktyce i co do niej trafia?

Baza wiedzy urzędu to nie Wikipedia ani rozbudowany intranet wymagający osobnego administratora. W praktyce sprawdza się kilka formatów, zależnie od rodzaju treści:

• Karta procedury: nazwa sprawy, podstawa prawna (ustawa, konkretny artykuł, ewentualnie uchwała rady gminy), kto może złożyć wniosek, jakie dokumenty są wymagane, termin załatwienia wg KPA, kto podpisuje decyzję, gdzie zarejestrować w systemie obiegu dokumentów.
• Lista kontrolna przy przyjęciu wniosku: co sprawdzić pod kątem kompletności dokumentów, zanim sprawa trafi do referenta prowadzącego. Sprawdza się przy wnioskach o świadczenia z GOPS, przy wnioskach o pozwolenie na budowę i przy decyzjach o warunkach zabudowy.
• Q&A referatu: odpowiedzi na kilkanaście najczęstszych pytań, które mieszkańcy zadają przy okienku, przez telefon albo mailowo. Powinny to być konkretne pytania z konkretnej praktyki tego referatu, nie pytania wymyślone przy biurku.
• Notatka o wyjątkach i lokalnych ustaleniach: gdzie praktyka tego urzędu różni się od litery przepisu. Wynika to z uchwały rady gminy, interpretacji RIO, wcześniejszej decyzji organu odwoławczego albo wieloletniego ustalenia, które sprawdza się lepiej niż literalna wykładnia i które nigdzie nie jest formalnie zapisane.

Co do miejsca trzymania: nie musi to być specjalistyczne narzędzie. Wystarczy jeden folder na dysku sieciowym ze wspólnym dostępem, wiki w Teams albo moduł w systemie, który już macie. Ważniejsze od wyboru narzędzia jest to, żeby lokalizacja była jedna i żeby pracownicy wiedzieli, że tam szukają, zanim zapytają kolegę. Dwie bazy wiedzy w dwóch miejscach to tyle samo co brak bazy.

Jak AI pomaga utrzymać bazę aktualną?

Budowanie to połowa roboty. Częstszy problem to baza wiedzy, która po roku staje się nieaktualna i nikt jej nie poprawia, bo nikt nie ma czasu. Mówicie o niej "to stare", choć nikt formalnie jej nie zamknął. I nowi pracownicy przestają jej ufać.

AI może tu pełnić rolę sygnalisty. Jeśli wskażecie mu, z jakich przepisów korzysta dany referat, może regularnie sprawdzać, czy w Dzienniku Ustaw albo Monitorze Polskim pojawiły się nowe akty prawne lub zmiany w obowiązujących. Gdy znajdzie zmianę, wskazuje konkretne karty procedur i artykuły FAQ, które mogą wymagać aktualizacji, i przygotowuje projekt poprawki do sprawdzenia przez właściciela bazy. Człowiek zatwierdza. AI nie decyduje o wykładni przepisu, ale skraca czas od "wyszła ustawa" do "mamy zaktualizowaną procedurę" z kilku tygodni do kilku dni.

Podobnie przy zmianach wewnętrznych. Nowa uchwała rady gminy w sprawie stawek opłaty za zajęcie pasa drogowego? AI wskazuje, które wzory pism i które artykuły FAQ zawierają starą wartość, i przygotowuje draft z nową stawką do weryfikacji. Bez AI ktoś musi to zrobić ręcznie, a zazwyczaj nie robi, bo nie wie o wszystkich miejscach, gdzie stara liczba się pojawia.

Czego AI nie zrobi za Was

Kilka rzeczy warto powiedzieć wprost, żeby nie było zawiedzionych oczekiwań.

AI nie zaciągnie automatycznie danych z Bestii, EZD ani systemu podatkowego bez osobnej integracji. Baza wiedzy opisuje procedury i reguły postępowania, nie pobiera danych z rejestrów. Aktualną stawkę podatku od nieruchomości czy termin płatności raty ktoś musi wkleić po podjęciu uchwały przez radę gminy.

AI nie decyduje, co jest aktualną wykładnią przepisu, gdy orzecznictwo sądów administracyjnych idzie w kilku kierunkach. Wypisuje, co znalazł w dostępnych aktach i orzeczeniach, i sugeruje. Ostateczną decyzję co do treści bazy podejmuje radca prawny albo kierownik referatu.

AI nie zastąpi też rozmowy z doświadczonym pracownikiem. Najlepsza baza wiedzy powstaje wtedy, gdy AI przetwarza materiały dostarczone przez ludzi, a nie tworzy je od zera z ogólnych przepisów. Zapis rozmowy z Panią Zofią przed jej odejściem na emeryturę, przetworzony przez AI na ustrukturyzowany dokument, jest dużo więcej wart niż artykuł wygenerowany wyłącznie z treści ustawy. Ustawa nie powie, że przy wnioskach składanych pod koniec roku podatkowego trzeba sprawdzić, czy nie ma postanowień o zabezpieczeniu z tytułu zaległości. To wie Pani Zofia.

Od czego zacząć i kto to powinien prowadzić?

Nie zaczynacie od całego urzędu. Wybierzcie jeden referat, gdzie rotacja pracowników jest duża albo gdzie najczęściej słyszycie skargi na długi czas wdrożenia nowych osób. W pierwszej kolejności zazwyczaj wyłaniają się: podatki od nieruchomości, USC, referat obsługi mieszkańców albo GOPS.

Krok pierwszy: zbierzcie to, co już istnieje w tym referacie. Procedury, instrukcje stanowiskowe, stare wzory pism, protokoły ze szkoleń i narad z ostatnich trzech lat. Nie szukajcie perfekcji. Nieaktualny dokument to też punkt startowy. AI zaznacza miejsca do weryfikacji, nie wymaga, żeby wejście było idealne.

Krok drugi: wyznaczcie jedną osobę jako "właściciela" bazy dla tego referatu. Nie musi to być kierownik. Może to być starszy referent, który wie najlepiej co i jak. Ta osoba zatwierdza zmiany proponowane przez AI i decyduje, co trafia do bazy jako obowiązujące. Bez wyznaczonego właściciela baza umiera po kilku miesiącach.

Krok trzeci: uruchomcie z tą osobą pierwszą sesję roboczą z AI. Wgrajcie dokumenty, poproście o wyciągnięcie struktury procedur i przejrzyjcie wynik razem. Pierwsza iteracja rzadko wychodzi gotowa do użytku, ale daje punkt wyjścia do korekty. To jest dużo szybsze niż pisanie od zera.

Gdy pierwszy referat zadziała, pozostałe wchodzą łatwiej. Pracownicy widzą, że to nie jest projekt IT, tylko narzędzie pracy podobne do Excela. I przestają pytać "czy to na pewno aktualne?", bo po raz pierwszy mają miejsce, gdzie ktoś za aktualność odpowiada.

Chcecie zobaczyć, jak inni zabrali się za to w swoich urzędach? Zaglądajcie do realnych wdrożeń. A jeśli nie wiecie, od którego referatu zacząć u siebie, bezpłatny audyt pomoże wskazać miejsce, gdzie baza wiedzy przyniesie najszybszy efekt.