Na co zwrócić uwagę przy wyborze systemu AI dla urzędu, zanim podpiszecie umowę?

Zanim podpiszecie umowę z dostawcą systemu AI, sprawdźcie trzy rzeczy: gdzie faktycznie trafiają dane urzędu i mieszkańców, co umowa mówi o poufności i dostępie dostawcy do tych danych oraz czy system połączy się z narzędziami, których już używacie, takimi jak EZD, Bestia czy ePUAP. Rynek ofert AI dla administracji rośnie szybko. Nie każda platforma reklamowana jako "system dla urzędów" różni się czymkolwiek od ogólnego chatbota opakowanego w logotyp z orłem. Poniżej macie konkretne pytania, które pozwolą wam ocenić ofertę, zanim zaangażujecie budżet i czas pracowników.

Gdzie trafiają dane urzędu i kto ma do nich dostęp?

To pytanie numer jeden. Urząd przetwarza dokumenty z danymi osobowymi mieszkańców, korespondencję wewnętrzną, decyzje, umowy, faktury. Zanim cokolwiek podpiszecie, żądajcie odpowiedzi na piśmie, nie tylko słownie podczas prezentacji:

• Na jakich serwerach działa system? Polska, UE czy USA? Różnica ma znaczenie prawne i praktyczne przy RODO.
• Czy dane z waszego urzędu są używane do trenowania lub ulepszania modelu AI? To jeden z najczęstszych punktów spornych w umowach.
• Kto ze strony dostawcy ma fizyczny lub zdalny dostęp do bazy danych? Ilu pracowników i na jakich zasadach?
• Czy dane są szyfrowane w spoczynku i podczas przesyłu? Jakimi algorytmami i gdzie przechowywane są klucze?
• Jak długo dane urzędu pozostają na serwerach dostawcy po usunięciu ich przez urząd?

Jeśli dostawca odpowiada "chmura europejska" bez podania konkretnego centrum danych, nazwy operatora i numeru certyfikatu ISO 27001, to niepełna odpowiedź. Dobry dostawca bez problemu poda wam adres centrum danych i wskaże, kto nim administruje. Brak tej konkretności nie jest kwestią techniczną, to kwestia tego, czy firma ma w ogóle te informacje na podorędziu.

Poproście też o wzór umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych. Urząd jest administratorem danych mieszkańców i bez takiej umowy, zawartej zgodnie z art. 28 RODO, nie wolno wam przekazywać tych danych zewnętrznemu podmiotowi. Brak gotowego wzoru tej umowy to sygnał, że dostawca nie pracuje na co dzień z sektorem publicznym.

Co musi być w umowie, zanim ją podpiszecie?

Poza standardowymi warunkami handlowymi szukajcie kilku konkretnych punktów. Bez nich urząd ryzykuje albo utratę kontroli nad danymi, albo zablokowanie na jednym dostawcy bez możliwości wyjścia.

• Zakaz używania danych urzędu do trenowania modelu, sformułowany wprost. Nie "anonimizacja i agregacja w celu poprawy usługi", tylko wyraźny zakaz.
• Czas reakcji na awarie zdefiniowany liczbowo: 4 godziny, 24 godziny, 48 godzin. Formuła "najszybciej jak to możliwe" nie zobowiązuje do niczego.
• Co dzieje się z danymi po rozwiązaniu umowy? Kiedy są usuwane z serwerów dostawcy i jak urząd dostaje pisemne potwierdzenie usunięcia?
• Eksport danych: w jakim formacie i w jakim terminie urząd może zabrać swoje dane, żeby przenieść je do innego systemu?
• Warunki zmiany ceny: czy dostawca może podnieść cenę w trakcie umowy i na jakich zasadach?

Typowo wygląda to tak: jeden z urzędów, z którymi pracowaliśmy, trafił na umowę, która w małym druku pozwalała dostawcy "anonimizować i agregować dane w celu poprawy usługi". Po analizie prawnej okazało się, że "anonimizacja" oznaczała tylko usunięcie nazwy urzędu, a nie danych z treści dokumentów. Treść pism, decyzji i korespondencji zostawała w systemie dostawcy. Taki zapis trzeba wyłapać przed podpisaniem, nie po miesiącu użytkowania.

Jakie pytania zadać dostawcy na prezentacji?

Prezentacje handlowe wyglądają zazwyczaj tak samo: imponujące demo na przygotowanych danych, kilka slajdów z logotypami dużych miast i haseł o bezpieczeństwie. Żeby ocenić, czy system naprawdę pasuje do waszego urzędu, zadajcie podczas spotkania konkretne pytania. I sprawdzajcie odpowiedzi na żywo, nie na slajdach.

Poproście, żeby dostawca pokazał, jak system radzi sobie z waszym własnym dokumentem. Przynieście np. wniosek o warunki zabudowy albo deklarację podatkową, z której wcześniej usuniecie dane osobowe, i obserwujcie, co system z tym robi. Nie demo na fikcyjnym urzędzie "Miasto Testowo", tylko wasze rzeczy, wasze wzory pism.

Warto zapytać też o kilka kwestii, które dostawcy rzadko poruszają z własnej inicjatywy:

• Kto odpowiada za aktualizacje po zmianie przepisów, na przykład po nowym rozporządzeniu zmieniającym wzór deklaracji? Jak szybko system te zmiany dostaje i kto sprawdza, czy są poprawne?
• Czy system obsługuje dokumenty przychodzące przez ePUAP w formacie XML i pisma przez e-Doręczenia?
• Ilu pracowników w urzędach podobnych do waszego faktycznie używa systemu co tydzień? Nie "ile urzędów podpisało umowę", tylko ilu ludzi go uruchamia regularnie.
• Co się stanie, jeśli zechcecie zrezygnować po roku? Jakie dane dostaniecie z powrotem, w jakim formacie i w jakim terminie?

Dostawca, który nie chce pokazać live demo na waszych dokumentach albo nie ma żadnych referencji z sektora publicznego w Polsce, to sygnał, że system nie był testowany w warunkach, z którymi na co dzień macie do czynienia.

Czy system połączy się z tym, co już macie?

Większość urzędów używa co najmniej kilku systemów równocześnie: EZD albo papierowy obieg dokumentów, Bestia lub inny system budżetowo-finansowy, ePUAP i e-Doręczenia, Płatnik, nierzadko Vulcan albo inny system oświatowy. AI, która nie "widzi" tych systemów, zmusi pracowników do ręcznego kopiowania danych między narzędziami.

To szybko prowadzi do tego, że ludzie po prostu przestają używać nowego systemu. Bo jest więcej pracy, nie mniej.

Na prezentacji proście o demonstrację integracji, nie tylko o opis. Poproście też o listę integracji, które system ma już gotowe i działające u innych klientów, a nie "możliwych do zbudowania". To drugie zazwyczaj oznacza dodatkowy koszt, kilkumiesięczny czas wdrożenia i ryzyko, że skończycie jako pionierski klient, na którym testują coś nowego.

Konkretne pytanie integracyjne: czy system może odczytać dokument z bazy EZD PUW, przetworzyć go i zapisać efekt pracy z powrotem do sprawy, bez ręcznego pobierania i wklejania? Jeśli tak, poproście o demonstrację krok po kroku. Jeśli dostawca mówi "tak, to możliwe", a demo pokazuje ręczne kopiowanie, to macie odpowiedź.

Jak sprawdzić referencje, zamiast wierzyć logotypom na slajdzie?

Dostawcy często pokazują logo dużych miast albo ministerstwa jako referencję. Zanim uznacie to za potwierdzenie jakości, zadajcie kilka pytań:

• Czy możemy skontaktować się bezpośrednio z kimś z tego urzędu, kto na co dzień używa systemu? Nie z kierownikiem projektu wdrożeniowego, tylko z referentem albo sekretarzem.
• Jaki konkretnie moduł albo funkcja działa u tego klienta? Czy to pełne wdrożenie, czy pilotaż w jednym wydziale, który zakończyła się rok temu?
• Od ilu miesięcy system pracuje w trybie produkcyjnym?

Referencja z urzędu podobnego do waszego, pod względem wielkości i profilu, jest warta więcej niż logo ministerstwa, które testowało system w jednym wydziale przez trzy miesiące. Niebigowe gminy mają inne potrzeby, inne systemy i inne zasoby IT niż duże miasta. Dobry dostawca to rozumie i ma referencje z obu typów.

Nieformalne pytanie do sekretarzy z waszego powiatu albo województwa często daje szczerszą odpowiedź niż jakakolwiek dokumentacja referencyjna. Fora stowarzyszeń samorządowych, spotkania FRDL albo grupy sekretarzy na platformach branżowych to dobre miejsca, żeby zapytać: czy ktoś z was używa tego systemu i co o nim myśli po sześciu miesiącach, gdy entuzjazm z wdrożenia opadł?

Od czego zacząć, zanim zaangażujecie większy budżet?

Nie zamawiajcie pełnego wdrożenia przy pierwszym kontakcie. Większość dobrych dostawców oferuje pilotaż: ograniczony zakres przez 1 do 3 miesięcy, na jednym wydziale albo jednym typie dokumentów. To czas, żeby zobaczyć, jak działa wsparcie techniczne, jak szybko pojawiają się poprawki błędów i czy pracownicy faktycznie zaczynają używać systemu z własnej woli, a nie tylko dlatego, że muszą.

Przed pilotażem ustalcie z dostawcą mierzalne warunki sukcesu. Na przykład: czas przygotowania odpowiedzi na wnioski o informację publiczną skróci się o co najmniej połowę, zanim zdecydujecie się na pełne wdrożenie. Albo: referenci ocenią po miesiącu użytkowania, że system im pomaga, a nie przeszkadza. Bez takich ustaleń każdy pilotaż "pójdzie dobrze", bo nikt nie sprawdzi, czy coś rzeczywiście się zmieniło.

Warto też zapytać, czy dostawca ma doświadczenie z zamówieniami publicznymi i czy potrafi zmieścić swoją ofertę w trybie zapytania ofertowego lub przetargu nieograniczonego. Część dostawców działa sprawnie tylko w bezpośrednich rozmowach handlowych, a procedury zamówieniowe ich zaskakują albo wydłużają cały proces o wiele miesięcy. Dowiedzcie się o tym wcześniej.

Chcecie zobaczyć, jak wyglądają realne wdrożenia AI w polskich urzędach i na jakie efekty można realistycznie liczyć? Zajrzyjcie do realnych wdrożeń. Jeśli wolicie zacząć od przeglądu własnej sytuacji, zanim ocenicie konkretnych dostawców, zapraszamy na bezpłatny audyt.