Czy AI może pomóc przy obsłudze petycji składanych do urzędu?

AI może skrócić czas obsługi petycji w urzędzie, szczególnie przy streszczaniu treści, przygotowaniu projektu pisma odpowiadającego i tworzeniu opisów do BIP. Nie zastępuje oceny prawnej ani decyzji organu, ale eliminuje "białą kartkę" i przyspiesza etapy, które do tej pory zajmowały referentowi kilka godzin. Poniżej opisujemy konkretnie, co da się odciążyć już dziś, bez wdrożenia żadnego specjalnego systemu.

Petycja to nie skarga: procedura jest inna i AI musi to wiedzieć

To wyjściowe rozróżnienie ma znaczenie praktyczne. Petycje reguluje odrębna ustawa z 11 lipca 2014 roku o petycjach, nie Dział VIII Kodeksu postępowania administracyjnego, który obejmuje skargi i wnioski. Zanim zaczniesz używać AI przy petycjach, warto rozumieć tę różnicę, bo inaczej będziesz formułować polecenia do narzędzia i inaczej weryfikować jego wyniki.

Co z tego wynika w codziennej pracy:

• Termin odpowiedzi: 3 miesiące od daty złożenia. Organ może go przedłużyć, ale musi zawiadomić wnoszącego z uzasadnieniem, inaczej grozi mu zarzut bezczynności.
• Obowiązek publikacji na BIP: organ niezwłocznie umieszcza skan lub treść petycji, datę złożenia i dane podmiotu (chyba że wnoszący zastrzegł anonimowość).
• Coroczne zbiorcze informowanie: organ sporządza i publikuje na BIP podsumowanie rozpatrzonych petycji za rok poprzedni. To osobny obowiązek, który co roku spada na pracowników i potrafi być zaskakująco czasochłonny.
• Brak drogi odwoławczej: odpowiedź na petycję jest ostateczna. Wnoszący nie może się odwołać jak od decyzji administracyjnej.

Petycja może wpłynąć przez e-PUAP, pocztą tradycyjną, mailem, a niekiedy jest składana osobiście w biurze podawczym. Bywa długa, wielostronicowa, napisana z rozbudowaną argumentacją prawną. Przy kilku petycjach rocznie to margines pracy. Przy kilkunastu lub kilkudziesięciu, szczególnie w większym urzędzie lub starostwie, staje się odczuwalnym obciążeniem dla referenta, który obsługuje je równolegle z innymi sprawami.

Przy których etapach obsługi AI naprawdę skraca czas

Przejdźmy przez etapy po kolei i zaznaczmy, gdzie AI wchodzi, a gdzie musi pracować człowiek.

• Streszczenie treści. AI w kilkanaście sekund streści petycję: czego dotyczy, co wnoszący chce osiągnąć, jaką podstawę prawną powołuje. Pracownik weryfikuje i dołącza streszczenie do akt. Zamiast czytać cztery strony z gęstym tekstem, czyta trzy zdania i sprawdza szczegóły tam, gdzie faktycznie tego potrzebuje.
• Wstępna klasyfikacja i właściwość. Przy urzędach z wieloma wydziałami AI pomaga szybko ocenić, do której komórki sprawa należy. Przydaje się szczególnie, gdy petycja trafia do sekretariatu ogólnego, a dotyczy wydziału ochrony środowiska, geodezji lub innej wyspecjalizowanej jednostki.
• Projekt pisma odpowiadającego na petycję. Tu jest największa oszczędność czasu. Referent podaje AI zanonimizowaną treść petycji i polecenie: "Przygotuj projekt pisma informującego wnoszącego, że organ nie uwzględnia petycji ze względu na brak kompetencji w tej kwestii. Styl pisma urzędowego, powołaj się na ustawę o petycjach z 2014 roku." AI przygotowuje szkielet z nagłówkiem, podstawą prawną i uzasadnieniem. Referent poprawia merytorykę i fakty, naczelnik lub sekretarz podpisuje.
• Opis do BIP. Ustawa wymaga opublikowania treści petycji lub jej skrótu. AI przygotuje zrozumiały opis w kilka minut, jeśli dostanie treść do przetworzenia.
• Roczny raport zbiorczy. Więcej o tym w osobnej sekcji poniżej.

Czego AI nie zrobi: nie oceni, czy petycja jest zasadna merytorycznie, nie wykryje błędów formalnych wymagających znajomości aktualnego orzecznictwa i nie podpisze pisma. To wciąż zadania człowieka i nie powinno być inaczej.

Jak wygląda obsługa petycji z AI krok po kroku

Typowy przebieg może wyglądać tak. Do sekretariatu wpływa petycja w pliku PDF. Pracownik otwiera dokument, anonimizuje dane osobowe wnoszącego: zamienia imię i nazwisko na [WNOSZĄCY], adres na [ADRES], ewentualny numer PESEL lub KRS na [NUMER IDENTYFIKACYJNY]. Potem kopiuje zanonimizowaną treść do ChatGPT lub innego narzędzia i wpisuje: "Streść tę petycję w 3 zdaniach: co wnoszący chce osiągnąć, jaką podstawę prawną powołuje i do której komórki organizacyjnej sprawa może należeć." Wynik pojawia się w kilkanaście sekund.

Streszczenie trafia do akt i do rejestru petycji. Opis na BIP przygotowuje się podobnie: jedno polecenie, chwila czekania, weryfikacja i publikacja. Projekt odpowiedzi powstaje następnym krokiem: referent opisuje AI sprawę bez danych osobowych i prosi o szkielet pisma w stylu urzędowym z powołaniem na właściwe przepisy. Sprawdza wynik, poprawia tam, gdzie AI pomyliła się merytorycznie, i oddaje do podpisu organu.

U jednego z urzędów, z którymi pracujemy, obsługa pojedynczej petycji (rejestracja, opis na BIP, projekt odpowiedzi) zajmowała referentowi od półtorej do dwóch godzin. Po wprowadzeniu AI do procesu czas skrócił się do 30-40 minut. Przy dziesięciu petycjach miesięcznie to wyraźna różnica i kilkanaście godzin pracy odzyskanych na inne zadania.

RODO i wklejanie petycji do AI: tu naprawdę trzeba uważać

Petycja zawiera dane osobowe: imię i nazwisko lub nazwę podmiotu wnoszącego, adres korespondencyjny, czasem PESEL, numer rejestracyjny firmy albo inne dane identyfikujące. Jeśli wkleisz te dane do bezpłatnej wersji ChatGPT (konto bez subskrypcji), narażasz urząd na naruszenie RODO. OpenAI na kontach bezpłatnych może używać treści przesyłanych przez użytkownika do doskonalenia modeli. Urząd nie ma z dostawcą podpisanej umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych.

Bezpieczne podejście:

• Anonimizuj przed wklejeniem. Zamień imię i nazwisko na [WNOSZĄCY], adres na [ADRES], numer PESEL lub KRS na [NUMER IDENTYFIKACYJNY]. Trwa to minutę i eliminuje ryzyko naruszenia danych.
• Korzystaj z narzędzia zakontraktowanego z umową powierzenia. Microsoft 365 Copilot wdrożony przez urząd, ChatGPT Enterprise lub podobne narzędzie z podpisaną Data Processing Agreement pozwala bezpieczniej pracować na pełnej treści dokumentu bez konieczności ręcznej anonimizacji przy każdej petycji.
• Nie wysyłaj skanów petycji do niezidentyfikowanych narzędzi OCR online. Część serwisów przechowuje wgrane pliki na serwerach, o czym użytkownicy nie wiedzą.

Praktyczny pomysł na start: przygotuj jedną stronę instrukcji dla referentów obsługujących petycje. Napisz dokładnie, co anonimizować przed wklejeniem i jakie polecenie wpisywać. Instrukcja na stronę A4 wystarczy, żeby uniknąć najczęstszych błędów.

Roczne zbiorcze informowanie o petycjach: AI przyspiesza też tu

Każdy organ samorządu terytorialnego ma obowiązek raz w roku opublikować na BIP zbiorcze informowanie o petycjach rozpatrzonych w roku poprzednim. W praktyce to tabela lub tekst zawierający łączną liczbę petycji, ich przedmiot tematyczny i sposób rozpatrzenia. Dla jednego urzędu to pięć pozycji, dla innego czterdzieści.

Przygotowanie tego raportu ręcznie bywa zaskakująco czasochłonne, szczególnie gdy petycje były rejestrowane w różnych miejscach lub przez różnych pracowników przez cały rok. AI pomaga tu prosto: zbierasz zanonimizowaną listę petycji z roku (temat, data wpływu, data odpowiedzi, wynik rozpatrzenia), wklejasz do narzędzia i piszesz: "Na podstawie tej listy przygotuj tekst zbiorczego informowania o petycjach zgodnie z ustawą o petycjach z 2014 roku. Uwzględnij łączną liczbę petycji, główne kategorie tematyczne i sposób rozpatrzenia każdej z nich." AI przygotowuje szkielet. Pracownik sprawdza, uzupełnia brakujące szczegóły, publikuje na BIP. Zamiast kilku godzin, godzina pracy.

Od czego zacząć, jeśli petycje obsługujesz bez AI

Nie potrzebujesz nowego systemu ani wsparcia działu IT. Wystarczą trzy kroki, żeby sprawdzić, czy AI faktycznie przyspiesza pracę w Twoim urzędzie:

• Zbierz 2-3 zanonimizowane petycje z ostatnich miesięcy (usuń dane osobowe wnoszących).
• Wklej jedną do ChatGPT lub Microsoft Copilota z poleceniem: "Streść tę petycję w 3 zdaniach i przygotuj projekt krótkiego pisma odpowiadającego, w stylu urzędowym, z powołaniem na ustawę o petycjach." Sprawdź, czy wynik jest użyteczny.
• Jeśli wynik jest dobry, napisz jedną stronę instrukcji dla referentów i przeprowadź miesięczny pilotaż na bieżących sprawach. Pilotaż da Ci twarde dane o oszczędności czasu, bez żadnego ryzyka.

Szacowanie na papierze zawsze wychodzi lepiej niż rzeczywistość. Pilotaż na kilku prawdziwych petycjach powie Ci więcej niż jakakolwiek analiza.

Chcesz wiedzieć, przy których procesach Twojego urzędu AI da największy efekt? Zapraszamy na bezpłatny audyt. Możesz też zobaczyć, jak to działa w praktyce u innych instytucji: przejrzyj realne wdrożenia i sprawdź, od czego zaczęli.